Comment fonctionne l’expertise à distance pour un sinistre habitation ?

L’expertise à distance est une pratique de plus en plus courante dans le secteur des assurances habitation.

C’est une méthode d’évaluation des dégâts causés par un sinistre à votre logement, qui est réalisée par un expert via un moyen technologique comme le téléphone, la visioconférence ou l’échange de photos et de vidéos.

Cette pratique permet de gagner en réactivité et en efficacité.

Le télé-expert a un rôle très important dans la réalisation de l’expertise à distance.

Celui-ci va récolter toutes les informations sur les dommages. Vous pouvez, par exemple, lui décrire le niveau de dommage sur vos biens, par téléphone, ou même le lui montrer en direct, si la consultation se fait par visioconférence.

Il est aussi important de fournir un grand nombre de photos qui mettent en évidence les dommages. Des photos prises sous différents angles sont souvent utiles pour permettre à l’expert d’évaluer complètement l’étendue des dégâts. Ces dernières feront partie du dossier qui sera consulté par l’expert.

Après vous avoir écouté et étudié vos pièces, le télé-expert va pouvoir apprécier et chiffrer les dommages subis sur vos biens mobiliers et immobiliers. Puis, il va déposer un rapport d’expertise à votre compagnie d’assurance qui se chargera de vous contacter et de prendre les mesures nécessaires pour régler votre problème ou pour vous indemniser.

Les rendez-vous en visioconférence sont moins fréquents que ceux réalisés par téléphone, pourtant le taux de satisfaction reporté par les assurés est très élevé.

La visioconférence permet d'avoir quelqu'un directement en face de soi, ce qui est rassurant pour la personne ayant vécu le sinistre. Par ailleurs, on comptabilise peu de dysfonctionnements avec la visioconférence.

Le processus de la télé-expertise implique plusieurs étapes clés.

Après la déclaration du sinistre, la compagnie d’assurance missionne un expert pour une évaluation à distance.

• Dans un premier temps, avant le rendez-vous à distance, vous allez devoir réunir tous les documents qui illustrent les dommages. Cela peut être des photos ou des vidéos. Il est aussi important de fournir les factures d’achat ou d’installation des biens endommagés, car elles peuvent être demandées pour estimer plus précisément le coût des dommages.
• Ensuite, vous serez rappelé par votre compagnie d’assurance pour convenir d’un rendez-vous à distance, ou directement par l’expert qui fera sa télé-expertise.  Lors du rendez-vous qui se déroule par téléphone ou visioconférence, vous discutez avec l’expert des circonstances du sinistre et passez en revue ensemble les dommages.

Pour réaliser une expertise à distance, c’est à votre compagnie d’assurance de déterminer les conditions. Ces conditions peuvent inclure le type de sinistre, le niveau de dommages, la gravité de la situation.

Vous devez aussi vous tenir disponible pour un rendez-vous à distance avec l’expert.

Il n’y a pas de montant particulier justifiant que l’assureur envoie un expert chez vous. Cela se décidera en fonction de votre situation. Par ailleurs, certains assureurs ne font que de l'expertise à distance.

Pour établir un rapport d’expertise à distance, l’expert inclut toutes les informations pertinentes qui vont expliquer la situation comme les détails du sinistre, l’évaluation des dommages (description détaillée, causes et circonstances, coût des réparations ou de remplacement, mode de règlement, etc.). Il ajoutera également ses recommandations, comme les mesures à prendre et les préconisations pour éviter de futurs sinistres.

Le temps pour recevoir un rapport d’expertise peut dépendre d’un expert ou d’un assureur à l’autre.

Si l’assuré conteste, il devra transmettre des éléments factuels concernant le ou les motifs du désaccord. L’expert en prendra connaissance et soit il confirmera ses conclusions, soit il les modifiera au regard des éléments transmis.

Si la contestation persiste, l'assureur vous transmettra les modalités de contestation d'expertise. Celles-ci sont présentes dans les conditions générales de votre contrat d'assurance.

La télé-expertise permet à votre assureur de prendre en charge vos dommages de manière plus fluide et rapide. En effet, le temps d’attente d’une expertise sur le terrain est plus long et l’expérience peut être intrusive.

Cette pratique permet aussi de gagner en réactivité et en efficacité, notamment pour les sinistres moins importants, comme les dégâts des eaux.

On peut évidemment rencontrer des difficultés lors d’une expertise à distance :

• Il faut déjà être confortable avec la visioconférence ou l’expertise par téléphone.
• D’autres personnes n’ont peut-être pas accès à une bonne connexion internet ou n’ont pas le matériel nécessaire pour conduire une expertise par visioconférence.
• Une autre difficulté rencontrée est qu’il est parfois difficile de prendre une décision, car les éléments fournis ne donnent pas assez d’informations sur l’origine du sinistre, par exemple.

Pour calculer le niveau d’indemnisation après une expertise à distance, l’assureur se base sur le rapport d’expertise.

Il tient compte de plusieurs critères comme les coûts de remise en état ou de remplacement des biens endommagés ou encore les termes de votre contrat d’assurance habitation.

Il peut s’agir, par exemple, du niveau de franchise, de la valeur des biens au moment du sinistre ou encore des limites de garantie du contrat.

Une fois que l’expertise a été faite, que la compagnie d’assurance a reçu le rapport et que vous êtes satisfait avec celui-ci, le remboursement des frais pourra se faire de manière automatique. L’indemnisation sera alors plus rapide.

L’indemnisation peut nécessiter plusieurs versements. Par exemple, un premier versement peut être effectué rapidement après l’expertise, puis un second versement une fois les réparations terminées et les factures présentées.